Eine Indikationserweiterung kann die Zielgruppe innerhalb kurzer Zeit massiv vergrößern. Statt rund 1.200 Ärzten lagen plötzlich etwa 3.000 zusätzliche Praxisadressen auf dem Tisch.
Die naheliegende Reaktion lautet schnell: Wir müssen die Reichweite erhöhen.
Doch mehr Kontakte allein lösen das Problem nicht. Der Außendienst kann seine Besuchskapazität nicht beliebig ausweiten – und ein zusätzlicher telefonischer Kontakt ist noch lange kein relevanter Dialog.
Das Projekt zeigt, worauf es stattdessen ankommt: auf eine klare Rollenverteilung zwischen Außendienst und Remote-Team, eine gemeinsame Qualifizierungslogik und einen Informationsfluss, der in beide Richtungen funktioniert.
Mehr Zielärzte bedeuten nicht automatisch mehr Außendienstkapazität
Ausgangspunkt war eine Indikationserweiterung. Die potenzielle Zielgruppe wuchs deutlich, gleichzeitig blieb die Kapazität des Außendienstes begrenzt.
Zwei zusätzliche Besuche pro Tag reichen nicht aus, um mehrere tausend neue Kontakte sinnvoll abzudecken.
Deshalb wurde ein Remote-Team von Covendos eingesetzt, um insbesondere B- und C-Segmente strukturiert anzusprechen.
Die Idee war zunächst logisch: Remote schafft zusätzliche Reichweite, während sich der Außendienst auf seine bestehenden Prioritäten konzentrieren kann.
In der Praxis zeigte sich jedoch schnell: Ein zusätzlicher Kanal allein schafft noch kein funktionierendes System.
Das eigentliche Problem lag an den Schnittstellen
Zu Beginn arbeiteten Remote-Team und Außendienst weitgehend nebeneinander.
Das Remote-Team telefonierte, der Außendienst war in den Praxen unterwegs – doch es war nicht klar genug definiert, welche Informationen zwischen beiden Seiten ausgetauscht werden sollten und wann eine Übergabe tatsächlich sinnvoll war.
Auch die ersten Ergebnisse zeigten diese Schwäche.
In der Pilotphase wurden knapp 600 Ärzte bearbeitet und rund 300 Dialoge geführt. Für den Außendienst war davon jedoch nur wenig unmittelbar nutzbar.
Denn ein freundliches Gespräch am Telefon ist aus Vertriebssicht noch kein Grund für einen persönlichen Besuch.
Die entscheidende Frage war deshalb nicht mehr:
Wie viele Ärzte wurden erreicht?
Sondern:
Welche dieser Kontakte sind für die weitere Bearbeitung wirklich relevant?
Von der Kontaktzahl zur Qualifizierung
Gemeinsam mit Covendos wurde die Gesprächslogik deshalb überarbeitet.
Im Mittelpunkt standen konkrete Qualifizierungskriterien:
- Behandelt die Praxis entsprechende Patienten?
- Gibt es konkreten Informationsbedarf zur neuen Indikation?
- Ist ein persönlicher Besuch durch den Außendienst sinnvoll?
Damit veränderte sich die Rolle des Remote-Teams.
Es ging nicht mehr darum, möglichst viele Kontakte zu erzeugen, sondern darum, relevante Informationen zu gewinnen und die richtigen Kontakte für den nächsten Schritt vorzubereiten.
1.450 Dialoge – aber entscheidend waren die 180 Übergaben
Im weiteren Projektverlauf wurden rund 2.400 Ärzte aktiv bearbeitet.
Dafür waren etwa 5.800 Kontaktversuche notwendig.
Aus diesen Aktivitäten entstanden rund 1.450 persönliche Dialoge. Bei etwa 430 Ärzten wurde echtes Interesse identifiziert.
Ein Teil dieser Ärzte wurde weiterhin remote betreut.
180 Kontakte wurden mit einem konkreten Anlass an den Außendienst übergeben.
Genau darin lag der eigentliche Durchbruch.
Der Außendienst erhielt nicht einfach hunderte zusätzliche Namen auf einer Liste, sondern qualifizierte Übergaben mit Kontext.
Eine solche Information konnte beispielsweise lauten:
Die Ärztin kennt die Indikation, behandelt entsprechende Patienten und möchte gezielt über die Patientenselektion sprechen.
Für den Außendienst entsteht damit ein völlig anderer Ausgangspunkt.
Es ist nicht mehr nur ein neuer Kontakt.
Es ist ein konkreter Gesprächsanlass.
Remote nimmt dem Außendienst keine Kunden weg
Zu Beginn bestand im Vertrieb durchaus Skepsis gegenüber einem externen Remote-Team.
Warum sollte ein Dienstleister mit den eigenen Ärzten telefonieren? Entsteht dadurch Verwirrung? Soll Remote jetzt meinen Besuch ersetzen?
Diese Wahrnehmung änderte sich, als der Nutzen der Übergaben sichtbar wurde.
Das Remote-Team nahm dem Außendienst keine Kunden weg. Es öffnete vielmehr Türen zu Praxen, die aufgrund begrenzter Kapazitäten sonst möglicherweise nicht weiter bearbeitet worden wären.
Das ist besonders relevant, wenn Besuchszeit knapp ist.
Wenn Außendienstmitarbeiter mehrere B-Kunden persönlich besuchen, fehlt diese Zeit zwangsläufig an anderer Stelle – möglicherweise bei höher priorisierten A-Kunden.
Remote-Kommunikation kann deshalb dazu beitragen, persönliche Zeit dort einzusetzen, wo sie den größten Nutzen hat.
Auch die Segmentierung kann sich verändern
Ein weiterer Effekt zeigte sich bei der Bewertung bestehender Zielgruppen.
Ein historischer C-Kunde muss bei einer neuen Indikation nicht automatisch ein C-Kunde bleiben.
Durch die Remote-Dialoge wurden im Projekt einzelne relevante Praxen identifiziert, die zuvor nicht im Fokus standen.
Gleichzeitig wurde sichtbar, bei welchen Kontakten ein persönlicher Besuch aktuell keinen ausreichenden Mehrwert verspricht.
Beides ist wertvoll.
Qualifizierung bedeutet nicht nur, neue Chancen zu identifizieren.
Sie bedeutet auch, Ressourcen dort nicht einzusetzen, wo sie momentan wenig Wirkung entfalten.
Reichweite ist nicht dasselbe wie Zugang
Große Kontaktzahlen sehen in Reportings schnell beeindruckend aus.
Doch die entscheidende Kennzahl ist nicht allein, wie viele Adressen bearbeitet oder wie viele Gesprächsversuche unternommen wurden.
Relevant wird Reichweite erst dann, wenn daraus verwertbare Dialoge entstehen.
Der Unterschied zwischen Reichweite und Zugang wird dort sichtbar, wo aus einem bloßen Kontakt ein relevanter Dialog mit einem konkreten nächsten Schritt entsteht.
Remote Sales und Außendienst sollten deshalb nicht als zwei getrennte Kanäle verstanden werden.
Sie funktionieren besonders dann, wenn beide Seiten Informationen teilen und jeweils das tun, was sie am besten können.
Was bei einem Neustart anders laufen würde
Eine der klarsten Aussagen aus dem Projekt lautet: Man würde den Ansatz wieder wählen – aber von Beginn an gemeinsam.
Dafür braucht es drei Dinge:
- klare Rollen,
- definierte Schnittstellen,
- und eine konsequente Einbindung des Außendienstes.
Marketing, Remote-Team und Vertrieb dürfen nicht als getrennte Welten arbeiten.
Der Nutzen entsteht erst dann vollständig, wenn Erkenntnisse aus Remote-Dialogen in den Außendienst fließen – und Informationen aus dem Außendienst wiederum die weitere Remote-Bearbeitung verbessern.
Relevanter Dialog statt bloßer Kontaktzahl
Das Ziel sollte deshalb nicht einfach lauten, mehr Ärzte zu erreichen.
Die bessere Frage ist:
Wie schaffen wir mit begrenzten Ressourcen mehr relevante Dialoge?
Im beschriebenen Projekt gelang es, in wenigen Monaten über tausend persönliche Gespräche zu führen und zusätzliche Breite in der Zielgruppe zu schaffen, ohne den Außendienst zu überlasten.
Remote Sales ersetzt den Außendienst dabei nicht.
Es kann vielmehr dazu beitragen, dass persönliche Zeit vor Ort dort eingesetzt wird, wo sie den größten Nutzen entfalten kann.
Und genau darin liegt der Unterschied zwischen mehr Reichweite und echtem Zugang.
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Die vollständige Folge „Mehr Reichweite, mehr Zugang: Der Weg zum relevanten Dialog“ ist auf Deutsch verfügbar.
Dauer: 7:41 Minuten